引子：
    酒店业是个古老而又年轻的产业，自古有之，发展到今天其功能和服务更是日趋完善，竞争也是日趋激烈。其现代化、人性化、个性化的发展趋向已成为现今酒店业竞争的核心，酒店行业的品位、层次不仅决定着自身的发展，也直接影响着该地旅游业在游客心目中的形象。一座昔日海滨小城，如今沿海开放都市之一的日照，正经历着由小渔村向大都市跨越的历史蜕变。作为现代化都市的重要标志之一，高标准、高品位的现代化酒店当然是必不可少的。正是在这样一个时代形势的感召之下，一座品味高雅、规格高档的现代化大酒店在金沙海岸、黄海之滨拔地而起，这就是——君临天下大酒店。

地标性建筑

    把君临天下大酒店称之为现代酒店的新典范，自有其必然的道理，君临天下大酒店将时尚的外型、现代化的管理模式与“碧海、蓝天、金沙滩”自然美景完美的结合在一起。如果你站在酒店的房间里，水上运动基地与灯塔广场可尽收眼底，夜晚时分，霓虹闪烁，更是迷人；酒店被附近的彩虹桥景观与被誉为日照会客厅万平口风景区紧紧连在一起；与植物园、樱花园隔路相望，与大海毗为近邻。清晨，海上一轮红日，跃出海面，映入眼帘；夜晚，枕着海浪轻轻的喘息声，缓缓入梦。此情、此景，真可谓人景相融、优美和谐，实乃天人合一之境。而其为圆柱体外观设计，更是极具现代风范，突破传统，不拘一格。在酒店里，你即使足不出户便可360度欣赏日照全景。正是因其显要的地理位置和独特的外观设计，君临天下大酒店被日照市民称为是地标性建筑。
    整个酒店建设标准一流，现代、时尚和高品质的元素自然融为一体。酒店共有客房605套，每间都视野开阔，亮丽的海景，繁华的城市，都尽在视阈。房间配套设施完善，电话、免费宽带、卫生间、淋浴，一应俱全。酒店功能齐备，可满足大型会议、就餐的需要，西餐厅提供中西自助餐，菜肴丰富，色香味全，可同时容纳105人就餐；多功能厅可容纳200人开会，小型会议室可容纳30人；此外，为满足客户多层次需求，还设有商务中心、租车、票务、洗衣服、停车场(免费)、按摩、美容美发、提供机场接机(收费)等贴心服务；可使用各种信用卡，如国际信用卡万事达(Master)、国际信用卡威士(VISA)、国际信用卡运通、国际信用卡大莱、国际信用卡JCB、国内发行银联卡进行刷卡结算。
    酒店交通便捷，位于交通枢纽位置，打造出便捷舒适的 3公里生活圈：距离市中心和火车站仅1公里，距离长途汽车站、海边只有2公里，距离会展中心、日照港口也只有3公里。

创新为先，提升核心竞争力

    君临天下大酒店遵循与国际接轨的理念，坚持以人为本，建立健全规章制度，不断创新完善，走现代化、科学化的管理之路，提供优质、高端、高品位的现代化服务，使酒店的核心竞争力不断增强，影响不断扩大。
    君临天下大酒店是由山东舒斯贝尔置业有限公司投资兴建，酒店在经营模式上引入国际先进的管理理念，采用产权与经营权相分离的管理模式，很好地避免了家族式企业管理带来的弊端，从而为酒店科学化、国际化管理提供坚实制度保障。“不以规矩，不成方圆”，酒店在成立伊始，就制定了严格规章制度，实行总经理负责制及各部门经理逐级负责制。员工入职后，按照制度办理相关手续，推行责任到人的奖惩制度。
    针对管理中的问题，进一步健全各项规章制度，完善酒店管理规范。为调动员工队伍的积极性，对酒店的工资制度、绩效考评制度进行了调整，通过调整大大激发了员工队伍的积极性和创造性。另外财务运行、采购流程控制等制度也不断得以健全，这些制度加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。进入2008年，各部门在原有规章制度的基础上，根据运转的实际情况，对存有漏洞和不切实际的地方，进行了进一步调整和完善，并编订成册，成为酒店的管理规范。
    急员工之所急，想员工之所想，解除员工的后顾之忧。通过改善员工伙食、改善住宿环境、加强宿舍管理，使员工能够食宿无忧；举办领班和主管人员的座谈会、定期召开员工生日会、建设员工文化园地、举办员工文艺活动等，加强了纵向和横向的沟通，丰富了员工的文化生活；通过员工餐厅不吃剩饭、开办宿舍探亲房等，使员工队伍的管理更具人性化。同时，要求各级管理人员，注意做好员工的思想工作。通过这些工作，激发了员工的热情，展示了员工风貌，增强了团队的凝聚力，保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。
    创新是酒店生存和发展的关键，是前进的不竭动力。君临天下在严格“按章办事”、形成酒店领导层权威和公信力的同时，决不墨守成规，始终把创新放到首位。酒店始终贯穿“以人为本”的理念，解放思想、开拓创新，主要体现在：坚持以人为本的产品设计创新、以人为本的特色服务创新、以人为本的经营管理创新以及以人为本的文化环境创新，正是这一切构成了酒店创新的主流，从而为酒店的发展注入了源源不断的生机和活力，使酒店呈现出勃勃的朝气。
    具体来看，君临天下的创新和特色主要体现在以下几个方面。
    坚持以人为本的经营管理创新。各部门管理人员针对具体问题对所制定的条例进行适当地调整和修订，优化工作流程。员工的工作从思想上统一认识，工作中有章可依，有条不紊。激励管理人员不断学习专业知识增强管理技能，领导亲自带头，实行“走动式”管理，到各个办公室实地调研，及时发现问题解决问题，提高管理效率及管理水平。实行“走出去，引进来”战略，组织到其他各大酒店或外地知名酒店参观学习，开拓视野，取他人之长，逐渐培养现代化、国际化的管理思维。对管理人员不断进行各种形式的培训。通过集体观看视频或聘请专家讲授等形式，开设了“狼的微笑”、“打造职业化团队”、“赢在执行”等多个专题。有力提升了国际化的管理理念、团队意识以及管理技能和团队协作能力。
    注重提升员工知识水平。众所周知，知识经济时代占主导地位的是知识员工，知识员工不同于传统的劳动者，他们具有很强的创新能力，能帮助酒店在变化万千的市场环境中赢得优势，因为他们拥有最有价值的资产——知识。现代管理大师彼得·杜拉克指出：知识是如今唯一深远的资源。传统的生产要素——土地(即自然资源)、劳动和资本虽没有消失，但已经变成第二位，只要有知识，就能够容易地得到传统的生产要素。正因为如此，作为知识载体的知识员工就必须得到酒店的足够重视。要有效地凝聚知识型员工作为知识经济时代的管理者必须善于了解和把握他们的特点，洞悉他们内心的心理需要，增强员工素质，提高酒店服务水平。酒店属于服务行业，酒店的主要产品就是服务，而员工是服务的最终提供者，也是酒店形象最重要的树立和维护者。针对酒店女员工较多，每隔一段时间酒店会聘请化妆师授课，打造亮丽的员工形象。
    切实增强员工专业技能。酒店各部门根据《管理规范》不断强化培训，让员工具备扎实的专业知识和娴熟的专业技能，从而能够为顾客提供高效、优质的服务。另外，酒店定期组织各部门经理交叉培训课程，主讲各部门的工作性质、功能、交接班流程及部门员工岗位职责和员工服务技能，部门的基础知识等，使酒店员工明确了解各岗位员工职责要求，熟悉了整个酒店各个部门的工作性质、功能和流程。为客人提供优质的管家服务，使员工服务水平和工作技能得到了不断的提升。在君临天下，外宾较多，为了能更好为顾客服务，通过发放外语津贴等方法鼓励员工学习外语，并多次组织外语培训，定期组织外语考核。经过培训、考核，酒店员工的外语水平大大提高，从而进一步树立了酒店良好的专业形象。

树立品牌意识 打造服务形象

    亮化酒店内外环境，加强酒店卫生的综合整治。进入5月份，酒店下大力气对酒店的内外环境，进行了综合治理。对酒店停车场、正门、大堂、旋转楼梯、喷泉池、餐厅、客房等所有面客部位，进行了绿化和美化，使酒店的内外环境更加漂亮宜人。同时，对酒店各部位卫生进行彻底的治理，使酒店的环境焕然一新。对客用品及设备设施，进行清查和改进，力求美观、务实。如对客房的服务指南、文具及一次性用品，进行重新设计和定做，使客用品更加美观，更有档次。
    强化仪容仪表、礼节礼貌，展示酒店良好的风貌。通过班前会、质检巡查等加强员工仪容仪表的检查；通过酒店入职培训和部门班组培训，加强员工仪容仪表的培训；通过酒店和部门制作的仪容仪表看板，强调员工仪容仪表的规范意识和示范作用。
    大力倡导微笑服务、主动问候以及对客人的礼节礼貌。微笑和问候是最基本的礼节礼貌要求，也是一个酒店礼貌对客的最佳体现。刚开始时，许多员工问候客人时，感觉不好意思，为改变这种现象，酒店要求不论在酒店任何部位见到客人，都必须问候，同事间见面也要互致问候，首先从员工通道开始，保安值班员对上下班员工致以问候，使见面问候成为了员工的习惯。另外，对提供微笑服务的员工进行大力表扬，对表情木然、怠慢客人的员工，进行批评教育和曝光，针对个别员工，进行深入的思想工作，使员工能够发自内心的微笑，员工对工作有了热情，微笑得更加自然、更加漂亮了。倡导使用礼貌用语，强化电话接听的用语规范，对客服务的语言也更加动听了。
    强化服务理念，倡导优质服务。要求二线为一线服务，一线为客人服务，全员为客人服务。大力倡导服务理念，对优质服务天天讲、时时抓，每天对典型案例进行点评和表扬，使部门管理者深深体会到了优质服务的重要性，促使大家在部门的管理中，去发现、倡导优质服务，充分激发了员工提供优质服务的积极性和创造性，使优质服务蔚然成风，涌现了大量优质服务的典型案例。比如保安站在雨里为停车客人打伞、门童的小纸条、收银员晚上外出为客人买药、客房服务员为客人洗衣服、客房的温馨留言条、员工餐厅的姜汤和绿豆消暑汤等等。拾金不昧是中华民族的传统美德，也是君临天下员工的道德风尚，无论是遗忘在大堂休息区装有不少现金的钱包，落在前台的信用卡，客人送洗衣物口袋中的现金，酒店员工用责任心和真诚面对“诱惑”，及时与失主联系，获得了客人的由衷赞赏！这些案例累计200余例，已经由行政人事部汇编成《优质 服务案例汇编》，并发放到员工人手一册。行政人事部还把提供优质服务的员工和部门优秀员工的照片制作成VCD在员工餐厅播放。各部门在部门内部也开展了案例培训，积极推广个性化和亲情化服务，使优质服务成为员工的骄傲。优质服务的理念已经深入人心。
    大力开展员工培训，努力提高员工的综合素质。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。因为日照旅游从业人员较少，酒店招聘的员工绝大部分没有酒店相关工作经验，员工素质较低，加强员工队伍的培训显得尤为重要和迫切。为此，总经理杨晓明责成人事部要充分认识培训的重要性，做好培训工作，杨总本人也亲自授课。除了做好入职培训外，酒店还组织了打造团队执行力、加强团队建设、阳光温情等专题培训；酒店经营进入淡季后，组织了酒店各部门负责人主讲的交叉培训；针对员工外语基础较薄弱，编辑了英日韩外语培训教材，组织员工进行了外语培训；在员工餐厅播放客房和餐饮操作的教学录相，使员工在就餐时间也能学习酒店知识。各部门在营业间隙也加强了对员工的培训，帮助员工快速掌握了服务技能。除了做好培训外，酒店还先后 次组织管理人员和骨干员工赴青岛进行考察学习，并组织考察报  告会。通过对青岛海景花园大酒店、香格里拉大酒店等高档酒店的考察，大家开阔了眼界，感觉到了不足，通过宣讲，使没能去考察的员工也接受了教育。
    积极开拓市场，亲情打动顾客。为提高酒店的市场形象和美誉度，针对客源情况和档次，有重点、有步骤、讲策略，采取不同的营销手段，提升酒店在客户心目中的地位，在客源有限的情况下，占据了尽可能多的市场份额。继续完善酒店的网站，给客人了解酒店、选择酒店提供了方便，同时，密切留意网络对酒店的评价，使酒店的网络形象不受损失。
    针 对长包房和协议市场，及时了解客户对酒店的意见反馈，时时修复协议客户关系，将危机消灭在萌芽状态。例如对亚太森博、百达建设等个别大客户的促销和维护等，从客户不屑到完全获得认可，表明了酒店在日照市场形象的变化。

营造高效务实的工作团队

    严格管理，强化执行。领导班子上任伊始，就着力打造一个具有执行力的团队。所有事情一经安排，就要立刻执行，并对进度和完成情况进行及时反馈；每级领导都有注意抓好落实，有布置、有跟踪、有结果。布置工作，如果不落实，一切都等于零。通过每日例会，严查布置事项，对高效完成的部门予以表彰，对拖泥带水、敷衍了事的部门给予批评。同时，质检人员也经常对落实情况进行检查，通过综合管理，团队的执行力有了大幅提高。
    提倡走动式管理，推行管理要到现场。要求各级管理人员要掌握第一手的资料，要熟悉管辖部位的一切情况，不掌握自己管辖部位的情况，就是失察、失职，管理人员要注意巡视现场，要出现在关键的时间、关键的地点，走动式管理，尤其是对于重大接待、重要活动，管理人员更要做好跟踪。也就是执行必须到现场，管理必须到现场，检查必须到现场。
    强调部门协作，打造和谐团队。酒店的工作需要各部门协调配合，在接待和服务过程中，各部门需要互通信息、协调服务细节、配合提供服务，针对部门间的配合和接口问题，强调全局意识和协作观念。在对客服务上，全酒店是一个统一的整体，不能有小团队意识，强调100-1=0，如果有一个环节不能让客人满意，就会给酒店带来损失，部门更不可能从中获益，皮之不存，毛将焉附？为此，酒店推出了协调会制度，要求部门间开展定期协调，针对沟通和协作中出现的问题和障碍，进行协调。通过协调会和相关工作，酒店部门间的协作意识，得到了明显的提高，杜绝了部门间的对立或不协作，酒店各部一盘棋的思想已经成为所有部门的共识。
    强化员工纪律，落实规章制度。酒店采取措施，树立正面典， 对遵章守纪、以店为家的员工进行表扬，对违章犯纪、损坏公物、劣质服务的行为严惩不贷。2008年，共奖励130余人次，开具违纪 处罚单250余例，通过上述工作，使员工逐渐养成了遵守纪律的良 好习惯，使酒店的规章制度得到了落实。
    强调细节制胜，细节见真情。酒店作为一个服务型行业，强调服务周到细致，粗枝大叶的人做不好酒店。所以，在管理中要求管理人员要注意抓细节，落实细节，服务人员要注意服务细节。为此在酒店例会上，提出了“细节细节还是细节，检查检查还是检查”的口号，各级人员在工作中，从计划到执行，都要考虑到细节。比如，针对酒店客房查房不细，杨总亲自到客房查房，每日店值经理和大堂副理都要抽查房间，使酒店的客房卫生和对客细节有了明显的改善。针对长包房和重要客户推出的细节服务，使客人深受感动；针对普通客人的服务，也屡次获得了客人的好评。客人书面表扬信累计60余封，口头表扬和感谢不胜枚举。
    抓好安全管理和设备设施的管理。为了保障酒店经营工作顺利进行，保安部门勤于巡逻、严密防控、抓捕盗贼、及时排险、预防隐患，做了大量工作，出色地完成了安保工作，保障了宾客、酒店和员工生命及财产的安全。工程维修人员也加强了设备设施的管理，确保了酒店正常的经营秩序。

专业高效的服务 体现了亲情和关怀

    如今，现代的、快节奏的生活以及钢筋混凝土所构筑的一座座壁垒，将原本的熟悉变得陌生；激烈的岗位竞争、市场竞争渐渐让人们的表情变得僵硬而冷漠。但在实际上，每个人的内心都渴望着真诚、温暖，每个人都在寻求着安详、平静和温馨。基于这些因素，正式考虑到了人们对关怀、帮助和爱心的渴望，君临天下在品牌创新中将人文关怀视为了必不可少的因素。
    在君临天下，员工总是能及时的关注到客人的需要，提供热情的服务，第一时间给客人提供方便。如果客人遇到什么问题，员工总是能及时帮客人解决，真正体现了一种主人翁意识和自觉的服务意识。
    良好而独特的个性化设计。顾客是产品和服务质量的最终检验者。针对这一问题，酒店坚持顾客为导向的原则深入开展调查研究，切实了解顾客真正需要什么，而不是酒店能提供什么。君临天下个性化的设计正是源于顾客的不同需求。比如，房间预订后，服务员会先去房间把水烧开，检查房间的硬件设施是否运行正常，并根据客人的国籍调好电视频道。客人到来后会主动去电梯口迎接，送客人去房间，并告诉客人水已烧好，空调也已调到适当温度。客人入住后，如果对房间里的设施设备不会操作，服务员会耐心的为其讲解，并给客人做示范，直到客人会用为止。若发现客人有自带的水果，员工会主动给客人房间送上果盘和水果刀。客人退房时，服务员主动帮客人提行李，按电梯。同时，前厅员工会提前查好天气预报及高速公路情况，在客人退房时加以提醒。
    如果客人遇到问题咨询员工，员工在任何时候都不会用简单的否定语言和回绝客人的语音语调说话，如：“没有”、“办不到”等。即便客人查询的信息不再服务范围之内，也总是尽可能帮客人查询。
    温馨的留言，真切的关怀。在君临天下的客房内，几乎所有入住的客人都能看到来自服务员的温馨留言。在留言中会标注着欢迎客人入住，告诉他们有事请拨打“11”等；有时会告诉客人一路辛苦，水已烧开，可放心饮用；天气变化则会提醒客人留意天气变化，注意添减衣物；如果看到客人房间放有感冒药等药品，则会留言提醒客人生病时的注意事项，祝愿客人早日康复等。
    酒店要求对客人感冒、醉酒等有关问题有着专门的要求。客人感冒时，不管是客人在前台办理入住，还是在餐厅就餐，或者在房间，服务员一旦发现客人有感冒的迹象，总是会关切的问候，提醒客人感冒多喝水。并会询问客人是否需要姜汤，然后会把姜汤送至客人房间，而且还会打电话询问客人病况是否好转；碰到喝醉酒的客人，服务员总是给予更多的关注，譬如搀扶客人，送客人到房间，为客人送蜂蜜水或醒酒汤等；在君临天下，服务员会注意观察客人的喜好及生活习惯，然后为客人提供针对性的服务，例如：发现房间的客人习惯把香皂放在浴缸沿上使用，主动把皂碟给客人放在浴缸沿上，方便客人使用。发现客人把棉袄盖在被子上，就主动给客人加了一床被子，并留言提醒客人注意保暖，预祝旅途快乐。看见客人衣服的纽扣要掉了，主动拿出针线包给客人缝补牢固。
    君临天下的员工总是把客人当亲人，让出门在外的客人就像到了家一样。服务员在整理客房的时候如果发现客人有衣物放在面盆，总是能帮客人主动清洗；发现客人衣物凌乱也总是能够帮客人叠放整齐，并给客人写下温馨留言告诉客人。前台接待在接到预订时，得知客人还在路上就提醒客人开车多注意安全，日照气温低多加衣服。客人离店需要打车时，行李生总是让客人在大厅等候，出去为客人招呼到车后，送客人上车，为客人提供了方便。

汇通中西文化，广迎四海宾朋。

    君临天下大酒店是一个中西文化相融的酒店，酒店内，顾客既可尊享中式八大菜系，也可共度堪比中国春节的圣诞节；君临天下大酒店联合日照基督教会，为外国客人在圣诞节之日，奉献别开生面的圣诞晚会。同时也让当地人领略了带有西式风情的冷餐会风采，通过这样的活动，让不同文化背景的客人在此都会享受到如家的感觉。另外，在君临天下还设有“英语角”，英语角有酒店的员工，也有大学的学生，还有周边社区的居民，当然还有很多外国朋友，大家一起交流学习，文化氛围浓厚。这不仅提高了大家的英语水平，也给大家提供了一个相会交流、学习不同文化的机会很好地体现了酒店注重文化品位，促进文化交流的目的，也充分发挥了酒店作为人们聚交往、交流信息的场所应有的功能。

记者感言：
    高雅的品味、现代的设计、一流的服务、如家的温馨，这就是现代酒店的新典范——君临天下大酒店所奉献给您的。君临天下正以“打好基础、树立形象、强化管理、争创效益”的理念和崭新的经营管理模式、管理思维、管理理念以及国际化、科学化、规范化的管理方法和服务意识，脚踏实地，一步一个脚印，在一座古老而又崭新的现代化海滨城市中，用实际行动塑造着日照酒店业的新形象，谱写着“君临天下”人自己的梦想。

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